"質は使用へ適応である。それはexig4encias"(1) へ一致である。これはISO-INTERNATIONAL STANDARDIZATION 構成によって、技術的な定義複数のセクションに質の標準に責任がある、全世界に確立されるスイ ス連邦共和国に置かれてであり。但し、私達が質について話したときに定義を含んでいることに支払うことが必須がある。"質は、primordialmenteあるためにそこに持っている、プロセスとプロダクトかサービスが具体化する。プロセスが健康に
堪能行けば、よい最終製品は自然に起こる。質は公正持たれているものがで結果disso"(2)としてさ及びあることであるものをにすべて事実にさに住んでいる。またはすなわち、ある活動のプロセスのすべては重要である; プロセスが質と開発されれば、最終製品に質がある。 ここに一部は観察に合った。人々を置くことを私達が複数に尋ねれば"もの質はか。" である何、意志私達はおそらく複数の異なった答えを受け取る。質は主観的な感じにyou/they が各自の内部必要性を反映することつながる。多くの人々は出現のための質を評価する; 彼らがそれがプロダクトになされるそれの材料の質に戻す他。他、静か、彼らは価格のための事の質を評価する。質の複数の次元はある。 質、それはの測定可能な客観的な面プロセスである。それは例えば彼を通って彼女がISO-9000 のものとしてシステムを植え付けることができることである。これは自動車の生産からサンドイッチの作成に応用である場合もある。私達を述べられた活動で質の2 つの例の私達自身を使用することを許可しなさい: 車ロールスロイスおよびサンドイッチMcDonald`s 。別のものに非常に確立された開発の段階すべてがあると同様に多くの。それはプロセスの物価安 定政策である。厳密な着色のペンキ、完全に正しい場所調整される、生産ラインの機械他と等し い車のねじ丁度制御される生産の時完全に。同じように、同じ製造者、同じ温度、使用される軽食棒の独立したかなり同じような最終製品に終る衛生学のサンドイッチの処理の形態の暖かいfryのホイルの常の常のサンドイッチの部品。それは質の標準的な呼出しである。 但し、質の他の次元はyou/they が測定されることができないことある。私達はサンドイッチMcDonald`s の衛生学の疑うことができないが、テーブルおよび銀行が子供および青年に適切そうだけである) 、また、彼らの設備を認めないことができる(多数は信じる。私達はロールスロイスの質の疑うこ とができない私達は彼/彼女の価格を批判できる。すなわち、組織はプロセスによって達された次元の質の調査で否心配した。それから総質は現われた。総質は非常に含んでいて、顧客の満足を調査するために彼/彼女は捧げられる。顧客の概念はポイントにすべての拡張されるべきである構成顧客は- で…考慮される。彼らは(すべて入る構成の接触にyou/they が重要部分同じのでないし、外部顧客) 及び内部顧客(構成の従業員そしてセクションのすべて) である。そういう風にで彼らはa として組織の複数の部門の関係および社会とのこれの関係完全に評価される。 質はサービスに戻った。 総質によって近づかれる複数の表面のサービスは基本的である。相互作用の構成顧客を達成するの はサービスである。人々は彼らの物理的な設備を通してそしてその構成の従業員が付いている彼 /彼女の接触の構成を知っている。そしてそれは質が大きい問題を検出することを得ることここに丁度である。あらゆる構成の"前線"を構成する人々はどれであるか。私達が世界のあらゆる構成の最初の接触を、有する場合、私達は または助けられるの受付係のために私達が個人的に行けば、またはオペレータ、私達が電話を使 用すれば。すなわち、多くの時彼/彼女が構成の結果との小さい妥協のレベルを有すること民を住まわせなさい。それはそこにである問題ある:悪く知識のあるunfounded である場合もある仮説の最も悪いの、"と" 対戦したいと思うpropositalmente の誰かの手の全最初の印象は、まで、等悪く、失礼教育、でき。 この問題のための解決は訓練にある。刺激について研究し、生産性は最近でない。既にWestern Eletric Company (シカゴ、米国) の工場Hawthorne の1927 年と1932 年の間に、Elton Mayo 推論し"労働者彼らの生命の真空から満ちることの終わりを持つ非公式のグループで集まりがちであることを協同及び交際の基本的な必要性に起因する。" が(3) は。Mayo の直観はハーバードの大学の会社の管理の立派で優秀な学校で達成された研究によって確認された。研究は管理はおよび労働者に、絶えず、意見のより好ましい考えがoutros... "(3) のいくつかあったのは彼らがよりよいコミュニケーションを確立したらそれ生産性を高めることは必要こと" だったことを示したからである。従業員は評価される必要がある。物価安定政策は同じがより責任がある方法で機能を実行するようにし、託したこと。 Mayo の結論に戻って、労働者は、最終的に、彼必要とする認識を労働者で重要に感じたいと思う。そしてそれは私達が質の管理の注入の難しさの他の範囲を見つけたことここに丁度である: よい個々の仕事を刺激するために私達は慣らされない。私達はいかに彼にそれを所有するために彼 らの目上の人の理解そして興味がなければ公衆の問題のために感じ及び興味を理解するサービス 従業員の検討を望んでもいいか。私達が見るように、それは克服されることを理解するべきであること文化的な主題である。そして訓練しかこれをpropitiates。 問題のこのbrev3issima の視野を完了するためには、私達を彼/彼女の習慣的な率直さをJ3ulio Lobos に残すことを許可しなさい: "工場存在との誰でもは彼/彼女の操作に関してはそれを、知っていたり、マネージャー及びディ レクターそれらを生じない多くの違いを均等にする。建築敷地の仕事で事は責任があるエンジニアに類似した起こる。すなわち、前部のための`のtoca''o ビジネスが、実際に、彼らスーパーバイザー常にであるすべてのそれらの場合ではまたは仕事のチ ームに直接命じるリーダー、リーダーをマスターの働く。彼らは会社の方向が労働者全員を送信したいと思うこと(または促進するため)殴打の爆発を妨害するために、(またはdisfigure ため) 情報等を説明するために削減のキャンペーンの成功(か失敗を) 法令として布告することができる。" (4) は。 私達が見たように組織のサービスの政治は、すべての前に、前線理解の訓練そして人員を刺激する必要がある。そんなに仕事を直接実行するリーダーとしてそれらは、調整者を指示し。 参照: (1) ROTHERY 、ブライアン。ISO 9000 。São Paulo 、Makron は、1993.p.13 予約する。(2)LOBOS 、Júlio 。pessoas.São Paulo 、J.Lobos 、1991.p.14 による質。(3) GELLERMAN 、Saul W. Motivação および生産性。São Paulo のブラジル、1976.p.17 のMelhoramentos/Managentement の中心。(4) オオカミ、Júlio 。人々を通した質。São Paulo 、J.Lobos 、1991.p.41 。